以下文章来源于明源地产研究院 ,作者单余、晴
明源地产研究院新媒体平台,每天为地产人提供原创深����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������度干货。商务合作请联系:1868����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������2082659
我们都知道,现下的房地产市场已经����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������发生了翻天覆地的变化。
各家房企从之前的追求规模化和快周����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������转,到如今的提升产品力、销售力和����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������服务力,龙湖、华润、越秀等����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������房企纷纷刷新了自己的交付体系,以客����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������户需求为导向,强调全周期的交付����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������理念。
在此背景下,客户关系的维护和风险管控����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������变得更加重要,曾经在台后的客����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������户关系部门,在房企的重视和客户的关注����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������下逐步走向前台。
下面我们就从行业视角来看看,客户����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������服务的发展趋势和全周期的客户风控����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������管理。(这篇文章因为某些特殊原因删����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������除过,今天重新编辑分享给大家)
质量、销售、设计类群诉均分����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������
群诉在未来成常态
我们先来看2023年行业发生的热点客诉事件����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������。
特此说明,案例内容获取自互联网,由于客����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������户维权投诉时只会挑对自己有利����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������的部分,为单方面表述,内容并非一定真实。但����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������可以借此来了解客户敏感点和常见的被用来炒作的瑕����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������疵有哪些,在实际工作中就有则改����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������之无则加勉。
下图是2023年1-9月房地产行业客户群诉����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������维权销量占比,蓝色柱是群诉数量,绿色线是群诉数量����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������除以权益销售额。后面有些房企数据为0,一是����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������因为风险管控意识强,表现良好,二是企业暴����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������雷,客户期望低,新闻传播����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������卖点不足,因此群诉数量少����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������。
前面的头部房企因为销售体����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������量大,所以群诉数量高是正����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������常现象。
从数据看,万科、招商蛇口、龙湖等房企表现较好。����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������
从群诉组成看,质量类、设计类����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������和销售类这三类群诉基本各占1/3,不像前几����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������年是质量较多,销售次之,设计����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������第三。
今年这三分天下的数据,是����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������在倒逼房企去更多关注质量、人性化设计、是否虚����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������假宣传,促使房企成为六边形战士,各方面都要做好。����� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������
具体来看,质量类的客诉问题����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������集中在带病交付、外立面、土建、渗漏这四个方����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������面,尤其是带病交付和外立面这两项的客诉量,在����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������今年明显增多。
设计类的高风险客诉问题集中在设计缺陷、配置低����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������、总平、“灰改”这四方面,其中设����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������计缺陷和减配是投诉大头。
销售类的客诉问题集中在交付与效果图不一����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������致、不当宣传、周边配套、不利因素、沙盘����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������五个方面。比如对外宣传是某某系����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,但在实际交付时,产品标准却存在较大偏差。
可以预见的是,群诉在未来一段时间内将成����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������为常态。主要有以下几个原因:
一是企业端,降本增效、风控体系不完善、客����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������服投诉处理能力不足、工期运营节奏的持续优����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������化等;
二是市场端,房企为了卖得更好,在产品和服务上����� �������Ƴ����������� �������Ƴ����������� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������越来越卷,如果没跟上,很有可能被维权;
三是业主端,现在业主维权经验越来越多,而若遇到同����� �������Ƴ����������� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������行、装修机构、政府人员等这些人维权,他们的专����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������业度和动力都远超普通业主;
四是政府端,现在政府强调绩效考核����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,去年起,一些城市的客户维权激增����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,政府引入了12345满意度考核和国家����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������信访满意度考核指标,考核垫底的����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������部门会被问责;
五是媒体端,媒体端可能会导致舆情����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������的影响裂变,媒体可能会推波����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������助澜。
不要低估客户的智慧和他们为自己争取权利����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������的决心,任何侥幸心理和投机取巧的行为,����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������在事后可能会付出十倍百倍的代价,如企业投����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������入增加、品牌名誉受损,销售计划����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������打乱,客户满意度下降等。����� �������Ƴ����������� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������戳这里,了解智慧客服,助房企提升客户满意����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������度
客诉风控的重要性不言而喻����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,接下来看看标杆房企是如何管理客诉风险的����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������。
万科的风控体系源于6+2步法,经过提炼����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������后,从设计阶段、销售阶段、施工����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������阶段和交付阶段对风险进行管控。因为万科的产品����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������标准化,所以在设计阶段需要做的工作����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������相对不多,重点在销售和交付����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������阶段。
销售阶段从产品手册到项目信息交底����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������、销售资料审核、模型审查以及不利因素等����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������方面,万科在这方面做得非常好。在交����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������付阶段,万科在开放前的风险检查和交付����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������后的维修等方面都非常强。
图:万科系项目全生命周期风险����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������预控体系
龙湖因为产品定位偏向中高端,所以产品标准化难度����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������更高,风险无法通过标准化����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������完全解决。所以龙湖的风险控制是通过项目启动会����� �������Ƴ����������� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������和运营停止点的方式管控的。����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������
龙湖认为项目早期风险较大,控制好早期风险����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������就可以控制80%的风险,过����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������程中风险逐渐降低。所以龙湖非常看重开盘前的几个节����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������点,大约在拿地后的一个月开定位会,拿地后60����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������天开一阶段启动会,再隔一个月开二����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������阶段启动会,做方案深化和施工图评审。
招商的风控体系称为161风控体����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������系,将各个职能拉通,形成了1����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������套6个节点,分为运营定位会、开盘前中����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������期停止点、交房启动会和交付前准备����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������等几个节点,每个节点的各个职能工作都进行了明����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������确约定。
借助明源云系统,将风控要点植入到系统中,并为每����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������个责任职能派单,每个职能点排查风险,����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������保证整条线的无风险。通过考核牵引,推����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������动相关部门整改问题,数据驱动,责����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������任到人,实现闭环管理。戳这里,了解智慧客服
在此过程中,最重要的是体系����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������是否能拉通和执行,在业务端夯实风控体系,如果体����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������系不完整,各个职能就无法落地。
关于客户端风控,一些行业创新实践值得学习����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������借鉴。
第一点是反交底机制。各个职能需要向营销介绍产品的特点,讲述完毕����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������后,让营销再向各个职能讲解一遍����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,称为反交底,以确保营销收到的信息和他们理解����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������的信息准确。
第二点是用平面图将公共部位做特别展示。特别将一层平面图公示,这样可以规避后期对于归家����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������通道、入户大堂等的一些纠纷。对于非标户型、外����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������立面等除了文字说明外,再做一些图形化的提示,图����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������形化提示能让业主有更直观清����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������晰的认知,并通过纸质和书面形式����� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������告知业主。
另外,对于售楼处非现状交付,后期作为入园通道����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������、单元入户大堂、物业用房、社区用房等的,����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������需要用平面图进行功能分区展示。
第三点是样板间的提示标准化。许多房企不同项目的样板间提示,在形式和内����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������容上都不一样,许多让客户看不清楚,这无疑����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������会埋下客诉的风险。
龙湖将样板间提示标准化,比如入户门口的户����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������型牌应该写明名称、简介、平面图、配置标准、����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������楼层平面图,户内房间需要贴����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������多大的字体,字体大小和颜色等都已����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������约定好。在风险较大的地方,需要单独贴牌说明。����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������
第四点是产品还原度亮灯机制。有些项目的业主经常拿着销售单页����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������和样板间的照片与大区进行对比,所以我们需要����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������定期对产品还原度进行评估,需要定期对产品还原度进����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������行打分,分数分为红黄绿三个等级,并及时采取措施。����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������
最后和大家讨论,针对目前交房维权����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������频发的情况,行业交付风险的管����� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������控方式存在哪些问题,主要堵点在哪里以及如何应对����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������?
房企交付风险有三个堵点和一个挑战。����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������
第一堵点,制度标准工具不完善。没有要硬性求一线人员告知样板间公����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������示和差异提示。一些新手可能没����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������有经验,不了解风险提示的重要����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������性,或者公示位置隐蔽,业主看不到����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������。结果就是风险提示不到位����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,为以后客诉留下隐患。
第二堵点,客关人员不专业。许多小伙伴们看不懂施工图,����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������不熟悉客户的敏感,或只接触过自����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������己处理过的投诉,对没经手的客诉情况都����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������不关注不了解。如果这些不懂,对市场关注不����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������够,在做产品施工图审图、方案评审、现场点评的时����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������候,就提不出专业的观点。
第三堵点,其他职能不配合。之前说到,做好客诉风控最重要的是����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������体系的拉通和执行,然而许多项目的现状是,����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������客关提出问题,其他职能却不配合处理。
另一个挑战是,抽查式的风控����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������和扫描式的找茬。房企的风控只能做到抽查式,不可����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������能每个房间每平米都去看,而客户是成百����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������上千人,扫描式的找茬,并且可能是为了找茬而����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������找茬。所以这样的悬殊是个非常大的挑战。����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������
应对这三个堵点和一个挑战,我提炼出����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������一个方案,从项目上管控风险,即专业化风控与风控����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������舆情联动的一户一验,以及客户危机主动管理����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,在平台上建立完美交付的评价体系。
专业化风控,指的是要有专业的人员,能够进行标准迭代、工程����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������、成本和设计等的体系拉通。能����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������看懂图纸,了解现场施工的工序进度,持续跟进问题、����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������推动问题,并且能够预警异常。
在第一部分说到,现在的客诉问题已经����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������不局限于传统的墙地顶、空鼓����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������开裂、室内门窗、空间尺寸、入户门等这些����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������问题,我们必须逐户查看是否存在货物不对板、合同����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������不符、违反设计规范等,及时掌握业主群、互����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������联网讨论的客户敏感点,并与舆情拉通。����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������
另外,要区分业主中的VIP和意见领袖����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������,在交付和集中检验时,要派遣沟通能力最强����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������、最专业的人员去对接。交付后,对VIP和意见����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������领袖,需要区别于普通业主,着重跟进。
建立有效的评价体系。我们可以参考工程飞检分析,为什么����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ�������许多房企的工程飞检分数很高,但交付时客户维����� �������Ƴ����������� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������权非常多,因为它是以建设规范视角来检查的,而����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������不是客户视角。
房企在进行工程飞检时熟悉逻辑����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,我们只需替换为客户视角����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,将其转化为客户维度的指标����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,就能推动客关风控、维修服����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������务和交付动作得到评价。这样可以更精确合同、说辞、����� �������Ƴ������������ �������Ƴ����������� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������物料、承诺兑现以及维修指标,实现客观分解。
这件事适宜项目总去推动和考核,推动����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������力会比其他职能强很多。评价体系需要考核����� �������Ƴ����������� �������Ƴ�������各个职能,只有项目总去考核到位了����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������,标准才能落地。这样集团的客关可以借助这个����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������数据,作为抓手,去评价各个城市����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������公司和项目公司的风控情况����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������。(本文根据公众号《单说客关》����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������主理人、前龙湖客户关系总����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������监、德加百利(天津)科技发展有限公司负责����� �������Ƴ������������ �������Ƴ�������人徐宗宣的直播分享整理而成,与大家分享了更多沟通交流、投稿,可添加微信lion20����� �������Ƴ������������ �������Ƴ������������ �������Ƴ�������2103)
点击下图,了解详情